保守・運用を外注する前のSLAチェックリスト

「保守契約を結んだのに、障害の夜に誰も出ない。」——時間のSLA（例: 4時間以内）だけ書いて安心する案件で起きやすい。

運用外注で見るべきは、時計だけではない。誰が一次を受け、誰が事業判断し、いつ変更でき、いくらかかるかだ。ここが空だと、SLAは報告書の数字になる。

SLAは時間だけでなく「誰が判断するか」まで含めて設計する。

チェックリスト

項目	確認すること
一次受付	窓口、チャネル、受付時間、休日の扱い
重大度定義	何が緊急か。売上停止／データ破損などの定義
エスカレーション	何分で誰に上がるか。発注側の決裁者は誰か
対応内容	復旧／原因調査／恒久対策のどこまでが月額に含まれるか
変更窓	リリース・メンテの曜日と承認者
監視	誰のツールで、アラートの宛先はどこか
費用	超過・緊急出勤・スコープ外の単価
終了	契約終了時の引き継ぎとデータの扱い

赤旗

• 「ベストエフォート」のみで重大度定義がない
• 月額に何が含まれるか一覧がない
• 発注側の決裁者が夜間不在で、エスカレーションが止まる
• 監視は受託側画面のみで、発注側が状況を見られない

短い事例

匿名化した一例。月額保守を結んだが、重大障害時の「サービス停止判断」が発注側にしかなく、連絡網が営業時間前提だった。結果、SLAの初動は守っても、事業判断で2時間空いた。時間の条項より、判断者の連絡設計が弱点だった。

判断軸

外注運用が向く	内製監視を厚くする
一次切り分けと定型復旧が主	事業判断と仕様変更が障害対応の本体
重大度と費用が契約で明確	「とりあえず見てほしい」が月額の中身
引き継ぎ可能なRunbookがある	属人的な本番知識だけが現場にある

次に確認すること

1. 重大度定義は発注側の言葉で書かれているか
2. 夜間の決裁者は名前であるか
3. 月額に含まれる作業一覧はあるか
4. 監視の閲覧権限は発注側にあるか
5. 契約終了時の引き継ぎは条項か

まとめ

保守・運用の外注は、安心料の月額ではない。受付・判断・変更・費用をSLAに落とせて初めて機能する。時間だけ書いて満足しない。障害の夜に動く設計かどうかを、契約前に机上で一度通す。

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